Aprimore A Experiência Do Cliente Na Last Mile Para Reduzir Custos De Entrega B2B

A experiência do cliente (CX) na last-mile delivery por muito tempo foi tratada apenas como centro de custo. Mas como explica Cyndi Brandt, VP de Fleet Solutions na Descartes, CX vai além de índices de satisfação, porque também reduz custos operacionais e aumenta a recorrência de vendas.

A forma como o cliente é atendido no momento final da entrega, na etapa de last mile, pode decidir lucro ou prejuízo.

O chamado “efeito Amazon” transformou as expectativas de entrega. Atualizações em tempo real, janelas de entrega flexíveis e comunicação transparente já são padrão no varejo e agora estão se expandindo para o B2B.

“É ainda mais crítico nas entregas para empresas”, destaca Cyndi. “Se estou esperando um material para atender um cliente ou concluir um serviço, um atraso pode causar impacto real na operação.”

Com a consolidação do mercado e a comoditização de serviços, a experiência do cliente se tornou um diferencial competitivo. O desafio é garantir que o ciclo de entrega não se perca na last mile, onde tudo é decidido.

Distribuidores sabem que CX deveria ser prioridade, porém diversos fatores impedem:

• Sistemas desconectados dificultam visibilidade durante a entrega
• Planejamentos pouco realistas geram atrasos e janelas perdidas
• Operações rígidas dificultam equilíbrio entre SLA e lucratividade

O resultado é previsível: clientes insatisfeitos, operações pressionadas e custos crescentes. A falta de controle e de comunicação durante o last-mile delivery amplifica cada problema.

Pequenas falhas podem escalar rapidamente:

• Atrasos, entregas perdidas ou até adiantadas prejudicam cronogramas do cliente
• Ausência de comunicação em casos de atraso quebra confiança
• Falta de transparência gera mais ligações, sobrecarregando equipes

“Se o cliente não tem visibilidade, a experiência já começou negativa”, afirma Brandt.

A satisfação do cliente é um termômetro operacional. Uma forma eficiente de medir é solicitar feedback imediato após a entrega. Com uma pesquisa simples sobre condição do pedido, pontualidade e atendimento do motorista, já é possível identificar padrões.

“Esse retorno é uma mina de ouro”, diz Cyndi. “Serve para corrigir processos, treinar equipes, ajustar o planejamento e até como argumento comercial.”

Quando a experiência não é gerenciada, os custos aumentam:

• Entregas malsucedidas exigem reenvio e uso extra de frota
• Paradas longas ou curtas demais prejudicam outras entregas do dia
• Mais ligações e solicitações internas reduzem produtividade

CX ruim não é só problema de imagem, mas de caixa. Especialmente no last-mile delivery, onde cada minuto custa.

A experiência na last mile não precisa ser um custo, mas um acelerador de resultados. Muitas ações que elevam CX também reduzem gastos:

1. Otimização e planejamento de rotas: planos diários realistas alinham eficiência e nível de serviço.
2. Comunicação proativa: confirmação de pedido, avisos de proximidade, previsões de chegada.
3. Flexibilidade logística: critérios dinâmicos, rotas ajustáveis e entregas mesmo com cargas parciais.
4. Plataformas de customer engagement: automação e visibilidade do pedido do início ao fim da jornada last mile.

A integração entre planejamento, rastreamento e comunicação é o ponto chave. A combinação ideal inclui:

• Reservas de janelas de entrega feitas pelo próprio cliente
• Planejamento de rotas realista com menor custo possível
• Ferramentas que mantêm o cliente informado em cada etapa mile

O diferencial da Descartes é a flexibilidade operacional. Workflows personalizados por perfil (vendas, cliente, motorista), comunicação automatizada com dados, não dependente de motorista, visuais como mapas, ETA e captura de feedback aumentam confiança.

A empresa começou oferecendo visibilidade primeiro aos representantes comerciais, responsáveis pela maioria das dúvidas de entrega.

Com rastreamento em tempo real e previsões precisas, o volume de ligações caiu, a resolução de problemas acelerou e o relacionamento com o cliente fortaleceu. Cada entrega coletada por last mile tornou-se mais eficiente.

“CX não é só satisfação, é rentabilidade”, reforça Brandt. Empresas que investem em comunicação proativa, otimização de rotas e visibilidade durante o last-mile delivery reduzem falhas, cortam custos e aumentam fidelidade.

Entre em contato e veja como melhorar a experiência do cliente pode impactar diretamente o seu resultado operacional.

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