As melhores estratégias de delivery variam conforme os perfis dos consumidores (personas) e as categorias de produtos. Um comprador com foco em sustentabilidade tem expectativas diferentes de quem prioriza velocidade, assim como a compra de uma geladeira exige uma experiência distinta de fazer um pedido de supermercado.
Você não conseguirá agradar todos os clientes o tempo todo. Mas, ao oferecer opções de entrega flexíveis, é possível maximizar suas chances, sem comprometer a rentabilidade.
A pesquisa mais recente da Descartes revelou que, embora o baixo custo seja a prioridade mais comum, muitos consumidores valorizam precisão, velocidade e critérios ambientais. Varejistas também devem observar que a importância desses fatores varia conforme o tipo de produto.
A seguir, apresentamos cinco tipos de persona distintos conforme suas preferências de estratégias de delivery e como se relacionam com diferentes tipos de produtos. Para cada persona, há dicas testadas e aprovadas para atender às expectativas dos clientes.
1. Persona Focada Em Custo
Alguns consumidores são altamente sensíveis ao preço e aceitam um serviço de entrega mais lento se isso reduzir o custo. Não se importam em esperar alguns dias e não precisam de um horário específico para receber os produtos.
Embora varie de ano a ano, esse é o perfil mais comum: 38% em 2023, 34% em 2024 e 37% em 2025. É o perfil predominante em todas as faixas etárias.
O custo de entrega é especialmente relevante para produtos menores e de baixo valor, como livros e roupas, que entram no delivery de ecommerce.
Dicas de como conquistar essa persona:
- Reduza os custos operacionais: otimize a eficiência do processo logístico e melhore estratégias de delivery reduzindo distâncias e horas extras.
- Ofereça janelas de entrega gratuitas: especialmente no delivery de ecommerce, exiba horários que sejam mais viáveis e econômicos para fazer a entrega naquela região.
2. Persona com Mentalidade de Encomenda
Clientes com esse perfil esperam entregas rápidas, mas não exigem horário exato. Como os itens são pequenos e de baixo valor, não é necessário alguém presente para recebê-los. Esses consumidores aceitam que o pacote seja deixado na porta ao longo do dia.
É o perfil mais comum entre jovens de 18 a 34 anos (19% contra 14% da população geral), refletindo o maior hábito de compras online e expectativa do delivery de ecommerce dessa faixa etária.
Como atender a esse perfil:
- Ofereça entrega expressa: use ferramentas de roteirização dinâmica para manter a rentabilidade mesmo com entregas rápidas.
- Forneça rastreamento em tempo real: mesmo sem agendamento, esses clientes querem saber quando o pacote chegará.
- Garanta prova de entrega: fotos claras do local onde o pacote foi deixado são essenciais quando a entrega é sem um recebedor.
3. Persona que Prioriza Precisão
Cerca de 19% dos consumidores dizem que uma janela de entrega precisa é mais importante que a velocidade. Quase 1 em cada 4 (24%) estaria disposto a pagar mais para escolher um horário conveniente entre as estratégias de delivery.
Essa precisão é valorizada principalmente em compras de alto valor, como joias ou eletrônicos — produtos que não podem ser deixados na porta com segurança.
Quando a entrega está relacionada a mudanças ou reformas, a pontualidade é essencial. Se o item chegar cedo demais, não há onde guardá-lo. Se atrasar, o cliente fica sem geladeira ou cama.
Como atender a esse perfil:
- Permita a escolha de horário: essencial para móveis e eletrodomésticos.
- Use agendamento dinâmico: exiba apenas os horários viáveis para sua operação. Se for muito caro ou inviável, o horário nem aparece e não gera frustração.
- Rastreamento em tempo real: esses consumidores precisam saber exatamente quando o item chegará para se prepararem.
- Registre a entrega e condição dos itens: documente a entrega com fotos.
4. Persona Apressada
Alguns consumidores valorizam o tempo mais do que o dinheiro. Querem o produto o quanto antes, não ficam esperando e estão dispostos a pagar por isso. Isso é especialmente comum no delivery ecommerce de compras urgentes, como medicamentos ou alimentos.
Como atender a esse perfil:
- Preço dinâmico de entrega: tenha estratégias de delivery que permitam aos clientes pagarem mais por entregas no mesmo dia ou com horário garantido.
- Visibilidade e comunicação: o rastreamento reduz a ansiedade e, em caso de atraso, a comunicação proativa ajuda a manter a confiança.
5. Persona Sustentável
Consumidores ecologicamente conscientes estão dispostos a ajustar suas expectativas para reduzir a pegada de carbono. Esse perfil cresceu de 7% em 2024 para 13% em 2025, com destaque entre jovens: 15% dos menores de 25 anos contra 10% dos maiores de 65.
41% disseram ter interesse em agrupar entregas em um dia fixo da semana, e 39% gostariam de receber apenas quando o veículo já estiver na área.
Mais de um terço (37%) deseja que o varejista indique a opção de entrega mais sustentável. Essa preferência é mais forte entre os consumidores de 25 a 34 anos (42%).
Como atender a esse perfil:
- Sugira horários mais ecológicos: destaque janelas com menor impacto ambiental e ofereça desconto nesses horários.
- Otimize a última milha: reduza distâncias e consumo de combustível. A roteirização inteligente é um ótimo começo.
Equilibrando Expectativas dos Clientes com as Necessidades do Negócio
O varejo está saturado de produtos semelhantes. Em muitas categorias, os clientes têm centenas de opções praticamente idênticas. A entrega de última milha é uma oportunidade real de diferenciação. Adaptar-se às preferências dos consumidores permite destacar sua marca no mercado.
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