Mejore La Experiencia Del Cliente En La Last Mile Para Reducir Costos De Entrega B2B

La experiencia del cliente (CX) en el last-mile delivery durante mucho tiempo se consideró solamente como un centro de costos. Sin embargo, como explica Cyndi Brandt, VP de Fleet Solutions en Descartes, CX va más allá de los índices de satisfacción porque también reduce costos operativos y aumenta la recurrencia de ventas.

La forma en que el cliente es atendido en el momento final de la entrega, en la etapa de last mile, puede definir ganancia o pérdida.

El llamado “efecto Amazon” transformó las expectativas de entrega. Actualizaciones en tiempo real, ventanas de entrega flexibles y comunicación transparente ya son estándar en el comercio minorista y ahora se están expandiendo al segmento B2B.

“Es aún más crítico en las entregas para empresas”, destaca Cyndi. “Si estoy esperando un material para atender a un cliente o concluir un servicio, un retraso puede generar un impacto real en la operación”.

Con la consolidación del mercado y la comoditización de los servicios, la experiencia del cliente se convirtió en un diferencial competitivo. El desafío consiste en garantizar que el ciclo de entrega no se pierda en la last mile, donde todo se decide.

Los distribuidores saben que CX debería ser una prioridad, pero diversos factores lo dificultan:

• Sistemas desconectados que limitan la visibilidad durante la entrega
• Planificaciones poco realistas que generan retrasos y ventanas perdidas
• Operaciones rígidas que dificultan equilibrar SLA y rentabilidad

El resultado es previsible: clientes insatisfechos, operaciones bajo presión y costos crecientes. La falta de control y comunicación durante el last-mile delivery amplifica cada problema.

La satisfacción del cliente es un termómetro operativo. Una forma eficiente de medirla es solicitar feedback inmediato después de la entrega. Con una encuesta simple sobre condición del pedido, puntualidad y servicio del conductor, ya es posible identificar patrones.

“Ese retorno es una mina de oro”, señala Cyndi. “Sirve para corregir procesos, capacitar equipos, ajustar la planificación e incluso como argumento comercial”.

La satisfacción del cliente es un termómetro operativo. Una forma eficiente de medirla es solicitar feedback inmediato después de la entrega. Con una encuesta simple sobre condición del pedido, puntualidad y servicio del conductor, ya es posible identificar patrones.

“Ese retorno es una mina de oro”, señala Cyndi. “Sirve para corregir procesos, capacitar equipos, ajustar la planificación e incluso como argumento comercial”.

Cuando la experiencia no se gestiona adecuadamente, los costos aumentan:

• Entregas no exitosas que requieren un reenvío y más uso de la flota
• Paradas demasiado largas o cortas que afectan otras entregas del día
• Más llamadas y solicitudes internas que reducen la productividad

Una mala CX no es solo un problema de imagen, sino de caja. Especialmente en el last-mile delivery, donde cada minuto cuesta.

La experiencia en la last mile no necesita ser un costo, sino un acelerador de resultados. Muchas acciones que mejoran CX también reducen gastos:

• Optimización y planificación de rutas con planes diarios realistas que alinean eficiencia y nivel de servicio
• Comunicación proactiva: confirmación del pedido, avisos de proximidad, estimaciones de llegada
• Flexibilidad logística con criterios dinámicos, rutas ajustables y entregas incluso con cargas parciales
• Plataformas de customer engagement que ofrecen automatización y visibilidad del pedido desde el inicio hasta el final de la jornada last mile

La integración entre planificación, rastreo y comunicación es fundamental. La combinación ideal incluye:

• Reservas de ventanas de entrega realizadas por el propio cliente
• Planificación de rutas realista con el menor costo posible
• Herramientas que mantengan al cliente informado en cada etapa mile

El diferencial de Descartes es la flexibilidad operativa. Workflows personalizados por perfil (ventas, cliente, conductor), comunicación automatizada basada en datos sin depender del conductor y elementos visuales como mapas, ETA y captura de feedback que fortalecen la confianza.

La empresa comenzó ofreciendo visibilidad primero a los representantes comerciales, quienes eran responsables por la mayoría de las dudas de entrega. Con rastreo en tiempo real y estimaciones precisas, el volumen de llamadas disminuyó, la resolución de problemas se aceleró y la relación con el cliente se fortaleció.

Cada entrega gestionada en la last mile se volvió más eficiente.

“CX no es solo satisfacción, es rentabilidad”, refuerza Brandt. Las empresas que invierten en comunicación proactiva, optimización de rutas y visibilidad durante el last-mile delivery reducen fallas, disminuyen costos y aumentan la fidelidad.

Póngase en contacto y descubra cómo mejorar la experiencia del cliente puede impactar directamente sus resultados operativos.