Cómo el conocimiento de sus personas de entrega se convierte en un diferencial competitivo

En la entrega a domicilio hay una carrera cuando se trata de la velocidad de entrega. Una empresa, sin embargo, está animando a los clientes a aumentar el tiempo de recepción ofreciéndoles un descuento: Amazon.

Sí, Amazon, la misma organización que ha convertido en estándar la entrega de productos en dos días o incluso en un día (con su firma Prime) y que ha hecho varios anuncios recientemente sobre la entrega de comestibles en horas. Si la inmediatez es un gran negocio y Amazon ha sido el pionero de las entregas rápidas, ¿por qué adoptar este enfoque?

Si bien Amazon ha revolucionado el mundo de la entrega, también ha reconocido que necesita ofrecer opciones que no aplasten el resultado final. El éxito de la entrega no es sólo una cuestión de elección, es una decisión rentable, y esa lección se aplica a las empresas B2B y B2C.

Estrategias de Amazon

Nada más asertivo que la realidad. Tomemos este ejemplo: compré un artículo pequeño y barato en Amazon; costaba 7,99 dólares y cabía en la palma de mi mano. Como soy miembro de Amazon Prime, el envío gratuito de 2 días apareció al realizar la compra junto con otra opción de entrega que me daría 1 dólar de descuento en otra compra si esperaba entre 7 y 10 días para recibir el artículo.

No es muy difícil hacer el cálculo de que un envío de 2 días de algo que costó 8 dólares y pesó unas pocas onzas es un líder de pérdidas para la empresa. Para aquellos que pagan por Amazon Prime, se puede decir que las tarifas de suscripción del plan cubrieron el costo de envío, pero al parecer no lo suficiente en este caso citado.

Ni que decir tiene que opté por la entrega en 2 días, pero estoy seguro de que otros habrían aceptado el dinero y esperado más de una semana para recibir sus cosas. Aquí tenemos un hecho: Amazon ha reconocido que hay diferentes tipos de personas de entrega para los clientes y, al igual que segmentamos a los clientes en función de los estándares de compra, tenemos que entender su segmentación de entrega. 

No sólo se pueden reducir los costes de entrega, sino que también existe una importante oportunidad de obtener ingresos con la estrategia de segmentación adecuada. El siguiente gráfico es una forma sencilla de entender cómo pensar en las personas de entrega para los clientes en función de la velocidad y la precisión (período de tiempo) de la entrega.

Segmentación de entregas a los clientes

Ejes: corto plazo; largo plazo; precisión de entrega. Lento; Rápido; Velocidad de entrega.
Sectores: La comodidad es importante; El tiempo es oro; Coste, Coste, Coste; Mentalidad de Pedido.

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Descartes te ayuda a entender mejor el escenario

Basándonos en el benchmarking de las estrategias y tácticas de los minoristas y distribuidores durante los últimos años en Descartes, hemos identificado cuatro personas básicas de entrega al cliente. Aunque una no es mejor que la otra ni se puede aplicar a todas las situaciones empresariales, alguna combinación proporcionará el equilibrio adecuado de servicio, coste e incluso ingresos incrementales.

Compruébelo:

1. Coste, coste, coste: Esta es una opción de entrega que se explica por sí misma. Estos clientes son extremadamente sensibles a los costes y aceptarán el servicio de entrega más lento si les permite ahorrar dinero. Están dispuestos a esperar días por el producto y no se preocupan cuando llega el pedido.
2. Mentalidad de pedido: las entregas típicas son rápidas, pero no tienen necesariamente un tiempo definido en el momento de la compra. La mayoría de las mercancías, como la ropa y otros artículos más pequeños, se entregan de esta manera. Estos clientes están contentos con el rápido ciclo de entrega y no les importa que el paquete se deje en la recepción a cualquier hora del día.
3. La comodidad es importante: muchos artículos grandes entran en esta categoría. Estos clientes no valoran la rapidez, sino un plazo de entrega definido. Por ejemplo, cuando renové mi cocina, compré cinco electrodomésticos pero no quería que me los entregaran al día siguiente porque ocuparían la mitad de mi garaje durante cinco semanas antes de que la cocina estuviera lista para acomodarlos. En cambio, quería los productos en una fecha y hora concretas, cuando mi contratista dijera que la cocina estaba lista para instalar los electrodomésticos.
4. El tiempo es oro: hay una clase de clientes que son ricos en dinero y escasos en tiempo, es decir, que gastan mucho dinero si la mercancía no se entrega en poco tiempo. Quieren que se les entregue lo antes posible y no esperan todo el día. Puede tratarse de productos de alto valor que se compran por impulso, artículos de reposición o incluso materiales de construcción, por ejemplo. Estos clientes también son más propensos a pagar por el privilegio y muchos de ellos compensan una cantidad significativa de los costes totales de entrega.

Los minoristas deben dejar de pensar que los clientes son iguales cuando se trata de la estrategia y los servicios de entrega a domicilio. Está claro que merece la pena entender las personas que compran y entregan los clientes si los minoristas quieren maximizar el rendimiento de la cuenta de resultados.

La elección de la opción de entrega también tiene dimensiones más amplias, ya que los clientes se auto-seleccionan felizmente en función de sus personas y lo tratan como una experiencia de cliente mejorada. ¿Qué hace su empresa para vincular las personas de entrega a su estrategia de entrega al cliente?

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