THE LAST MILE IS NOT MODERNIZED BY DIGITALIZING CHAOS

ARELIS ROMERO:
“LA ÚLTIMA MILLA
NO SE MODERNIZA
DIGITALIZANDO EL CAOS”
“THE LAST MILE IS NOT MODERNIZED
BY DIGITALIZING CHAOS”
Durante el Power Meeting 63, Arelis Romero, Sales Executive
de Descartes en LATAM, dejó una intervención profunda,
clara y muy enfocada en lo que realmente está fallando —y
transformando— la última milla en América Latina. Antes
de entrar en materia, se definió de forma simple y directa:
“Soy madre, esposa y profesional; tres roles que conviven
en una sola persona”. Su camino comenzó en el mundo de
la computación, pero la logística la atrapó para siempre.
Tanto así que construyó una carrera completa en la cadena
de suministro, con MBA, posgrado y experiencia docente en
escuelas de negocios.
During Power Meeting 63, Arelis Romero, Sales Executive at
Descartes Systems in LATAM, delivered a profound, clear,
and highly focused address on what is truly failing—and
transforming—the last mile in Latin America. Before getting into the subject matter, she defined herself simply and
directly: “I am a mother, wife, and professional; three roles
that coexist in a single person.” Her path began in the world
of computing, but logistics captivated her forever. So much
so that she built a complete career in the supply chain, with
an MBA, postgraduate degree, and teaching experience at
business schools.
Romero abrió el debate con una frase que marcó el tono de
toda su participación: muchas empresas intentan modernizar
la última milla sin revisar su modelo operativo completo. Y ahí
ocurre el error más común: ver la última milla como un ente
aislado. A su juicio, comprar hardware o software mientras
se conservan procesos manuales, rutas mal diseñadas o roles
poco claros solo conduce a un resultado: “digitalizar el caos”.
La transformación es cultural y
debe incluir a quienes operan
El segundo error crítico que identifica es no involucrar al
equipo operativo. Cuando la gente que ejecuta no participa
en el cambio, aparecen resistencia, mal uso de herramientas
e incluso sabotaje pasivo. “Transformar una operación sin
escuchar a quienes la viven es pedir problemas”, afirmó.
Romero opened the debate with a phrase that set the tone
for her entire participation: many companies try to modernize
the last mile without reviewing their complete operating
model. And that’s where the most common mistake occurs:
viewing the last mile as an isolated entity. In her opinion,
buying hardware or software while retaining manual processes, poorly designed routes, or unclear roles only leads
to one result: “digitalizing chaos.”
The transformation is cultural and
must include those who operate
The second critical mistake she identifies is not involving the
operational team. When the people who execute the work are
not part of the change, resistance, misuse of tools, and even
passive sabotage appear. “Transforming an operation without
listening to those who live it is asking for problems,” she stated.
Tecnología
TECHNOLOGY
PROTAGONISTA Magazine for the Ports, Logistics, Transportation, and Foreign Trade Sector | Issue 62 | 17 Years | 73
Costo y estrategia:
dos caras de un mismo desafío
Para Romero, la última milla es simultáneamente un problema
de costos y de estrategia. Es costosa porque concentra gastos
variables difíciles de controlar —combustible, mantenimiento,
tecnología, mano de obra—, pero también es el punto donde
se define la experiencia del cliente. “Quien domina la última
milla gana mercado”, señaló. Y si falla, arrastra la percepción
de toda la marca.
Lo olvidado:
la comunicación proactiva
Arelis insistió en que una de las prácticas más poderosas —y
más ignoradas— es la comunicación proactiva, personalizada
y en tiempo real. Informar al cliente sobre su pedido, avisar un
retraso, mostrar quién es el repartidor y permitir interacción
directa reduce ansiedad, baja reclamos, genera transparencia
y humaniza la entrega. Para ella, ese simple acto cambia por
completo la experiencia del usuario.
Cost and strategy: two sides
of the same challenge
For Romero, the last mile is simultaneously a cost problem
and a strategy problem. It is expensive because it concentrates variable costs that are difficult to control—fuel, maintenance, technology, labor—but it is also the point where the
customer experience is defined. “Whoever masters the last
mile gains market share,” she pointed out. And if it fails, it
drags down the perception of the entire brand.
The forgotten element:
proactive communication
Arelis insisted that one of the most powerful—and most
ignored—practices is proactive, personalized, and real-time
communication. Informing the customer about their order,
announcing a delay, showing who the delivery person is,
and allowing direct interaction reduces anxiety, lowers
complaints, generates transparency, and humanizes the
delivery. For her, this simple act completely changes the
user experience.
D