Consumenten meest tevreden met tracking en veiligheid online bestellingen

74 procent van de Nederlandse en Belgische consumenten is het meest tevreden over de tracking en veiligheid van online bestellingen. Dit blijkt uit onderzoek van Descartes, marktleider op het gebied van softwareoplossingen voor de supply chain en logistiek, onder meer dan 1.000 Nederlandse en Belgische consumenten. Zij zijn ook erg te spreken over de veiligheid rondom COVID-19 bij bezorging (72%) en het gemak van retouren (72%). Toch verloopt de bezorging van online bestellingen nog niet soepel genoeg: 72 procent van de Nederlanders en Belgen gaf aan de afgelopen drie maanden problemen te hebben gehad met bezorgingen.

Ondanks de hoge tevredenheid over tracking, zijn de grootste verbeterpunten wat betreft bezorging van online bestellingen terug te leiden naar tijd. De meest voorkomende irritaties zijn namelijk een latere levering dan verwacht (27%), dat het bestelling op een andere tijd kwam dan verwacht (23%) en dat het levervenster ruimer was dan waar de consument blij mee was (21%).
Na een slechte ervaring met een bezorging geeft 22 procent aan geen vertrouwen meer te hebben in de bezorgdienst en heeft 19 procent van de consumenten niet meer besteld bij dezelfde retailer. Jonge consumenten zijn hierin duidelijk mondiger dan ouder online winkelend publiek. Zij kaartten in de afgelopen drie maanden eerder problemen met leveringen aan. Albert van Roekel, director solutions consultancy EMEA bij Descartes: “Het is geen geheim dat het aantal online aankopen enorm gestegen is. Aan retailers de taak om de consument aan zich te binden door goede service te leveren, van bestelling tot bezorging. Met realtime statusupdates realiseer je een aantal quick wins. Zo kan de bezorgdienst eenvoudiger inspelen op wijzigingen in rittenplanning, waardoor toch een tijdige levering wordt gerealiseerd. Of kun je de klant bijtijds op de hoogte stellen van een verlate of vervroegde bezorging. Op deze manier komt de consument niet voor nare verrassingen te staan, blijft de klanttevredenheid hoog en verhoog je de kans op een vervolgaankoop.”

Over het onderzoek

Dit onderzoek werd uitgevoerd door Sapio Research in opdracht van Descartes. Het onderzoek is afgenomen in juli 2021 via een online survey. Er deden in totaal 501 Nederlanders mee en 502 Belgen. Zij vertegenwoordigen een representatieve afspiegeling van de Nederlandse en Belgische samenleving. Het onderzoek is opgezet om meer inzicht te krijgen in online aankopen en de daarbij horende bezorgingen.