Corrigiendo la Brecha en la Entrega: Cumpliendo las Expectativas de los Consumidores Zennials

Con los millennials ya firmemente establecidos en el mercado y la Generación Z a punto de representar el 30 % de la fuerza laboral global para 2030, estos grupos poseen un poder y una capacidad de decisión de compra significativos.

Sin embargo, muchos minoristas no están cumpliendo con las expectativas en cuanto a la entrega a domicilio. En este contenido, analizamos lo que las generaciones más jóvenes buscan en los servicios de entrega y presentamos ideas de expertos para ayudar a los minoristas a elevar sus estándares.

Los jóvenes de entre 18 y 34 años (colectivamente llamados “zennials”) no encajan fácilmente en etiquetas tradicionales. Nacidos alrededor del inicio del siglo XXI, valoran una combinación de experiencias digitales y analógicas. Sus expectativas fueron moldeadas por la recesión global, la pandemia de COVID-19 y la ansiedad medioambiental.

Para satisfacer a estos consumidores, es fundamental ofrecer experiencias intuitivas y personalizadas, demostrar transparencia y responsabilidad ambiental, y considerar que el costo y la conveniencia son factores clave en su decisión de compra.

Una encuesta de Descartes reveló que, aunque el crecimiento del comercio electrónico se está desacelerando, los zennials están comprando más en línea. En el Reino Unido, el 58 % de la población de 18 a 34 años dijo haber comprado más que el año anterior (en comparación con el 42 % de la población general).

A medida que las compras en línea se vuelven parte de la rutina, las expectativas en torno a la entrega a domicilio aumentan. La encuesta mostró que los menores de 35 años están menos satisfechos con los servicios de entrega que los consumidores mayores.

De hecho, el 31 % de los jóvenes entre 18 y 34 años en el Reino Unido afirman que, en la mayoría de los casos, no están completamente satisfechos con los servicios de entrega a domicilio que reciben (frente al 17 % de la población general).

Además, los zennials tienen más probabilidades de compartir malas experiencias en línea, lo cual puede ser particularmente perjudicial, ya que la Generación Z considera que las reseñas online son el factor más importante en su decisión de compra.

Para mejorar la satisfacción con el proceso de entrega a domicilio, es necesario entender dónde están las brechas. La encuesta indica que, entre jóvenes de 18 a 34 años:

• El 53 % está satisfecho con el costo de la entrega, frente al 66 % de la población general.
• El 67 % está satisfecho con la variedad y conveniencia de los horarios de entrega, frente al 73 % de la población general.
• El 73 % está satisfecho con el seguimiento del progreso de la entrega, mientras que en la población general ese número alcanza el 79 %.
• El 70 % está satisfecho con la facilidad para hacer el pedido o programar la entrega, frente al 77 % de la población general.

Resumen: costo de entrega, conveniencia y transparencia son aspectos que pueden mejorar. La sostenibilidad también es decisiva para muchos consumidores en este grupo de edad.

Vea cómo las empresas pueden responder mejor a las expectativas de entrega de los zennials:

1. Experiencia multicanal fluida: mantener coherencia entre tienda física, comercio electrónico y el proceso de entrega es esencial.
2. Seguimiento y notificaciones: los zennials esperan transparencia, experiencia centrada en el móvil y actualizaciones de estado durante todo el proceso.
3. Costos de entrega: no siempre es posible ofrecer envío gratuito, pero se pueden reducir los costos operativos y trasladar esos ahorros al cliente.
4. Énfasis en sostenibilidad: opciones de entrega ecológicas (como ventanas horarias específicas para la zona del cliente) y herramientas dinámicas de programación con opción de recogida en tienda son bien valoradas.
5. Conveniencia y personalización: permitir que el cliente elija el horario de entrega y cumplir puntualmente con lo prometido también es clave. Los problemas en la última milla son comunes, pero una planificación inteligente de rutas y el uso de apps aumentan las posibilidades de cumplir con éxito los plazos.

El poder de compra de los zennials crece cada año, y sus preferencias están moldeando los patrones de consumo en todas las edades. La entrega a domicilio es un punto central, por eso las marcas deben asegurarse de estar haciendo lo correcto.

Descartes puede ayudar a los minoristas a prepararse para el futuro con una experiencia de entrega de última milla más robusta.

Contamos con un portafolio completo de soluciones que pueden revolucionar la logística de última milla en el comercio minorista, generando ahorro operativo, mayor agilidad en la entrega a domicilio y una experiencia superior para el consumidor:

• Descartes GreenMile™ Live – herramienta de ejecución de rutas que permite monitorear el rendimiento de los equipos de campo y reducir los costos de última milla.
• Descartes GreenMile™ PRO – solución para optimización dinámica de rutas de entrega, adaptándose en tiempo real al tráfico y a otras condiciones variables.
• Descartes GreenMile™ Manager – sistema de gestión remota de equipos, enfocado en la prevención de fallas, garantizando entregas eficaces y clientes satisfechos.

Estas y muchas otras herramientas contribuyen directamente a una mayor eficiencia. Al adoptar tecnología, los minoristas pueden reducir gastos, mejorar la precisión operativa y fortalecer su competitividad.

Innovar es el camino para sostener el éxito con los zennials. Hable con nuestros especialistas para saber más.