¿Por Qué Las Entregas a Domicilio Aún Frustran al Consumidor?

En 2020, Which?, organización de investigación del consumidor, divulgó su estudio sobre desastres de entrega a domicilio durante el período navideño. El estudio destacó que un impresionante 37% de los consumidores tuvieron problemas con sus entregas en casa, casi 4 de cada 10, mientras que el 20% nunca recibieron la entrega.

Los minoristas que dependen de servicios de entrega de terceros necesitan considerar la experiencia de entrega completa de sus clientes, ya que una mala experiencia puede llevarlos a perder ventas y recibir críticas negativas.

Tomar el control de la experiencia de compra del cliente desde el inicio hasta el final, incluyendo el procedimiento de entrega y devolución, debe ser una prioridad para cualquier minorista en línea. Descartes realizó una investigación con consumidores en 2021 y nuevamente a principios de 2023. Después de entrevistar a 8.000 personas en diez países de Europa y Norteamérica, se descubrió que el 67% de los consumidores enfrentaron un problema de entrega a domicilio en el período analizado. Y el 68% tomaron alguna forma de acción contra el minorista o la empresa de entrega.

Antes, ofrecer ventanas de tiempo de 5 horas al día siguiente o compromisos de día completo para el resto de la semana (y notificar a los clientes la noche anterior o en la mañana de la entrega) era considerado aceptable...

Pero los consumidores ahora esperan un nivel diferente de servicio de entregas, incluyendo ventanas de tiempo más pequeñas (como 2 horas) acordadas en el momento del pedido, ya sea para el día siguiente o, en algunos casos, varios días después, cuando sea más conveniente para ellos estar en casa.

Ofrecer a los consumidores una elección de fechas y horarios de entrega es una manera segura de mejorar la satisfacción del cliente y reducir el abandono del carrito en el momento de la compra rápida. Entonces, ¿cómo resuelves el dilema de proporcionar más opciones de entrega con ventanas de tiempo más cortas y cumplir con los compromisos con el cliente, mientras gestionas los costos logísticos?

Los consumidores desean este nivel de servicio de entregas porque llevan vidas cada vez más ocupadas, donde la conveniencia es primordial, y organizar sus horarios en torno a opciones de entrega limitadas no es conveniente para ellos. No quieren esperar toda la mañana por una entrega; desean programar el horario de entrega cuando sea más conveniente para ellos.

La respuesta es una solución que combina programación de compromisos de entrega rápida, optimización de rutas y prueba digital de entrega, considerando su capacidad en el punto de venta y en la confirmación del pedido. Como el enrutamiento y los compromisos de programación forman parte de la misma solución de software, esto ayuda a proporcionar una mayor visibilidad dentro del negocio y garantiza que las decisiones de ventas también consideren los costos logísticos de entrega.

En el punto de venta, los compromisos ofrecidos se basan en la capacidad real de la flota, considerando la atención al cliente y la ganancia. Descartes utiliza el conocimiento de los pedidos ya confirmados y las rutas para incentivar a los clientes a seleccionar opciones que aumenten la densidad de la ruta. Esto garantiza que todos los compromisos sean viables.

Si un conductor está programado para atender un área o barrio específico, entonces los horarios de compromiso el mismo día y alrededor de la misma hora en esa área tendrán la puntuación más rentable y podrán ser ofrecidos a los clientes con un incentivo para seleccionarlos, como entrega gratuita, compra rápida, o destacándolos como la opción de entrega "ecológicamente correcta".

El software de ruta automatizado de Descartes añade los pedidos a las rutas utilizando optimización continua en tiempo real. Esta aproximación ofrece visibilidad de las rutas y volúmenes de carga para los planificadores. Cuando se comparan con soluciones tradicionales "en lotes", esto también significa que los pedidos pueden ser recibidos más tiempo durante el día y aún producir rutas ideales; esto puede ser especialmente importante cuando se enfrentan plazos de corte tardíos o altos volúmenes de pedidos.

La oferta de atención al cliente se mejora mediante la visibilidad de datos de rutas en vivo, en tiempo real, y ETAs (tiempos estimados de llegada) precisos y confiables. La planificación de rutas y los sistemas de prueba digital de entrega son todos parte de la misma solución, y la información recopilada en el dispositivo móvil (incluyendo pings de localización GPS) actualizarán el sistema en tiempo real. Este feedback en tiempo real del GPS móvil permite que las ETAs proyectadas sean calculadas y puede hasta enviar automáticamente notificaciones a los clientes que mantienen al consumidor informado sobre su entrega.

Para saber más sobre el poder de una única aplicación para programación de compromisos, optimización de rutas, prueba digital de entrega y notificaciones al cliente, visite nuestro sitio web.