Descartes Systems Group, leader mondial des solutions logicielles pour les acteurs de la logistique, a publié les conclusions de sa quatrième étude annuelle sur le sentiment des consommateurs à l’égard de la livraison à domicile « How Smarter Home Delivery Wins Younger Consumers as Online Buying Slows». Malgré le ralentissement du marché du e-commerce, les 18-35 ans restent les moteurs de la croissance des ventes en ligne, augmentant à la fois le volume et la fréquence de leurs achats au cours des 12 derniers mois par rapport à l'année précédente. Alors que 18 % de l'ensemble des consommateurs interrogés ont réduit leurs achats au cours de cette période, 43 % des moins de 35 ans ont augmenté leurs dépenses d'une année sur l'autre, contre seulement 32 % des plus de 65 ans (voir graphique 1 ci-dessous).

Graphique 1. Changements dans les comportements d'achat en ligne

À noter que 44 % des moins de 35 ans ont effectué des achats en ligne au moins toutes les deux semaines cette année, ce qui représente un bond significatif par rapport aux 33 % de l'année dernière. Cependant, les plus jeunes ont tendance à plus exprimer leur insatisfaction à l'égard de la livraison à domicile. Ainsi, 79 % d'entre eux ont rencontré des problèmes de livraison, contre 66 % de l'ensemble des consommateurs interrogés.

De plus, pour chaque problème de livraison détaillé dans l'enquête, les moins de 35 ans ont signalé un pourcentage plus élevé d'expériences négatives que l'ensemble des répondants (voir graphique 2 ci-dessous).

À l'inverse, les plus de 65 ans ont signalé un pourcentage plus faible d'expériences négatives que l'ensemble des répondants. Non seulement la population plus jeune est motrice pour la croissance des achats en ligne, mais elle semble également être le groupe ayant les attentes les plus élevées en matière d'expériences de livraison positives.

Graphique 2. Problèmes avec les livraisons à domicile

« L'impact des expériences de livraison négatives reste une préoccupation urgente pour les retailers et leurs prestataires de livraison, en particulier alors que le rythme de croissance du e-commerce se stabilise après la pandémie », a déclaré Mavi Silveira, SVP Global Marketingchez Descartes. « Bien que de petites améliorations aient été apportées à la livraison à domicile au cours des dernières années, elles ne reflètent pas actuellement l'expérience de qualité que les consommateurs exigent, en particulier chez les moins de 35 ans, car de mauvaises expériences de livraison risquent de compromettre les futurs achats en ligne de ce groupe démographique. »

Pour cette étude, Descartes et SAPIO Research ont interrogé 8 000 consommateurs en Europe et en Amérique du Nord sur leur comportement d'achat en ligne au cours des trois premiers mois de 2025.

L'objectif était d'obtenir une vue d'ensemble de l'état du commerce électronique et des performances de livraison à domicile en prenant en compte, par exemple, les raisons de l'augmentation ou de la diminution des achats en ligne, les différents types de biens achetés, la fréquence des achats, les préférences de livraison, les expériences de livraison et l'impact des échecs de livraison sur les retailers et leurs agents de livraison. L'étude examine également comment les comportements et les perceptions des consommateurs varient selon les groupes démographiques.

Pour en savoir plus, découvrez l’étude en anglais

« How Smarter Home Delivery Wins Younger Consumers as Online Buying Slows »