We kopen sinds corona meer online. Tegelijk houden we van een fysieke winkelervaring. Retailers moeten op beide inzetten en technologie is de verbindende factor.

Consumenten kopen sinds corona meer online. Dat blijkt uit onderzoek van Descartes, een internationaal technologiebedrijf dat gespecialiseerd is in logistieke software en cloudoplossingen. 1.019 Belgische en Nederlandse consumenten werden bevraagd. 59 procent van hen geeft aan meer online te kopen sinds de pandemie.

Tegelijk is de fysieke winkel is nog steeds erg in trek in België. Dat blijkt dan weer uit het 2022 Retail Report van Adyen, het wereldwijde financiële technologieplatform voor bedrijven. Fysieke winkels moeten echter meer bieden dan de producten en diensten die ook online te verkrijgen zijn. 64% van de ondervraagde Belgen geeft aan veel waarde te hechten aan een fysieke shopervaring.

Vandaag moeten winkels ook een contactpunt zijn waar de consument inspiratie opdoet voor zijn toekomstige aankopen. Het kan heel goed zijn dat eenmaal de consument geïnspireerd is geraakt, hij niets koopt in de winkel en toch online een bestelling plaatst. Hier moet je als retailer op inspelen en ervoor zorgen dat de consument zijn bestelling op jouw webshop plaatst.

Technologie als brug

Dat doe je door van online en offline één ervaring te maken. De online en fysieke kanalen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden en consumenten verwachten steeds meer een ervaring waar beide naadloos op elkaar zijn afgestemd. De helft (50%) van de Belgische shoppers is bijvoorbeeld loyaler aan een retailer die hun artikelen online laat kopen en in de winkel laat retourneren. Nog eens 54% van de respondenten zegt dan weer dat ze trouwer zijn aan retailers bij wie ze ter plaatse kunnen bestellen om het vervolgens thuis te ontvangen.

Nieuwe technologieën bouwen een brug tussen beide winkelervaringen. Van kiosks om producten te bestellen die niet op voorraad zijn, digitale spiegels met augmented reality, tot nieuwe manieren om met QR-codes of mobiele apparaten te betalen: bijna vier op de tien (39%) Belgen geeft aan sneller te zullen shoppen bij retailers die technologie gebruiken om de winkelervaring te verbeteren.

Ergernis over bezorgdiensten

Belgen shoppen online voor het gemak (54%), en in de winkel voor hun plezier. De meeste Belgische en Nederlandse consumenten (77%) zijn tevreden over de bezorg- en retourdiensten. Toch blijken net die de voornaamste redenen om bij een concurrent te gaan shoppen. ‘Slechte leveringsprestaties kunnen catastrofaal zijn voor retailers: 25% verloor het vertrouwen in het leveringsbedrijf, terwijl 20% ervoor koos niet meer bij de detailhandelaar te bestellen’, lezen we in het onderzoeksrapport van Descartes.

‘Consumenten denken vaak enkel aan de last mile, van lokaal warehouse tot hun voordeur. Maar het is natuurlijk complexer dan dat. De moeilijkheid is dat je als handelaar of bedrijf nauwelijks invloed hebt op het volledige logistieke proces. Kleine bedrijven of webshops zijn grotendeels overgeleverd aan het koeriersbedrijf waarmee ze samenwerken, al kunnen ze met de nodige shippingsoftware de verschillende opties beter met elkaar vergelijken. Er zijn bedrijven die zelf hun transport in handen nemen met eigen voertuigen, maar je hebt natuurlijk een bepaald volume nodig alvorens dat interessant wordt’, zegt Eric Geerts Product Manager voor TMS en carrier connectivity.

Maar het grootste deel van de producten komt niet uit België of Nederland, maar bijvoorbeeld uit China. Bij een internationale supply chain zijn veel partijen betrokken. Lees: er kan veel fout lopen. ‘Bedrijven willen meer zicht op de inkomende keten’, weet Geerts. ‘En ze willen verwittigingen krijgen als er waar dan ook vertragingen zijn. Om dat goed te monitoren moet je verschillende datasets bijeenbrengen en daar intelligentie op zetten.’Communicatie en efficiëntie

Bedrijven kunnen er dan voor kiezen hun klanten gecontroleerde toegang te geven tot hun systemen. Denk bv. aan het trackingsysteem van bepaalde grote pakjesdiensten. Voor heel veel klanten is behoort dat al tot de minimale dienstverlening die ze verwachten door hun ervaringen met online shoppen. Als er dan al vertragingen zijn, is de klant er tenminste van op de hoogte en bespaart hem dat misschien al een pak frustraties.

Vertragingen gaan niet alleen over communicatie. Het is natuurlijk nog beter om de hele supply chain, of tenminste het gedeelte waarover je zelf controle hebt, zo efficiënt mogelijk te regelen. ‘Met AI kan je de planning optimaliseren. Het houdt geautomatiseerd rekening met het verkeer onderweg en de huidige locatie, om zo updates te doen van de verwachtte aankomsttijd. Het laat je bijvoorbeeld intelligent leveringen bundelen en schikken zodat je het aantal transporten kan beperken’, zegt Geerts. ‘Zeker nu er een tekort is aan chauffeurs, is dat heel zinvol.’

Bij Descartes stellen ze ook vast dat retailers hun voorraadbeheer aan het herzien zijn. ‘Jarenlang focusten bedrijven op just-in-time, maar dat system is zwaar onder druk komen te staan door opeenvolgende crisissen en de productie die stilviel tijdens corona. Bedrijven zijn weer meer voorraad gaan opbouwen, zodat ze sneller kunnen leveren en de leveringservaring kunnen verbeteren.’

‘België is een land met veel logistiek en grote havens. Er is best wel wat inefficiëntie omdat er niet goed overeengestemd wordt, o.a. door manuele processen. Digitale communicatie kan voor een deel helpen. En hoe meer accurate data automatisch en niet manueel wordt verwerkt, hoe kleiner de kans dat er iets fout loopt. En als betrokken partijen hun data ook nog zouden delen, opent dat nog meer mogelijkheden. Het zou het dan mogelijk maken om vroeg in het proces alternatieven te voorzien door bv. een andere supplier in te schakelen voor een kritisch onderdeel of sneller de last mile te plannen om de congestie te beperken ’, besluit Geerts.

Deze blog is als eerste verschenen op MT.be