Så påverkar din leveransprocess kundnöjdheten

Kvaliteten på leveranstjänsten är den avgörande faktorn för den övergripande kunduppfattningen hos både leveransföretag och återförsäljare. Det visar en ny undersökning gjord på uppdrag av Descartes. Detta leder i sin tur till förlorad försäljning och återförsäljare bör därför ta äganderätt över hela processen. 

Undersökningen Consumer Online Delivery har genomförts av SAPIO under juli 2021 på uppdrag av Descartes, och syftar till att bedöma köpupplevelsen online hos konsumenter i hela Europa. En slutsats som kan dras från undersökningen är att återförsäljare måste ta kontroll över hela köpupplevelsen för att kunna möta konsumenternas förväntningar på spårning och kommunikation, säker leverans och enkel retur samt ökad miljömedvetenhet. 

Sedan pandemins start har andelen beställningar som läggs online vuxit från 31% till 40%, en ökning som förväntas kvarstå. Onlineordrar görs mer frekvent nu än tidigare och andelen konsumenter som lägger en onlineorder minst varannan vecka har nästan fördubblats från 24% till 45%. Trots det stora intresset för e-handel är det sällan kunderna är helt nöjda med leveranserna. Endast 10% av de nordiska konsumenterna angav att de alltid är nöjda med leveransservicen vid onlinebeställningar.  

Den största utmaningen med hemleveranser tycks vara tajmingen. Tre fjärdedelar (76%) har någon gång under de senaste tre månaderna stött på någon form av leveransproblem. Leveransupplevelsen har visat sig ha stor påverkan på helhetsupplevelsen, inte bara av leveransföretaget utan även av återförsäljaren. Vid leveransproblem tappade 26% förtroendet för leveransföretaget, 23% tappade förtroendet för återförsäljaren och 29% beställde inte från återförsäljaren igen. 

– Konsumenter kommer inte att återgå till samma shoppingvanor som innan pandemin bröt ut. Att lägga beställningar online har blivit en ny vana och kommer fortsätta dominera. Under de senaste 18 månaderna har kraven från konsumenter som handlar online ökat, vilket har lett till att återförsäljare förbättrar onlineupplevelsen, men som den här undersökningen visar så har leveransupplevelsen en avgörande roll för beställningsprocessen, säger Lars Persson, säljchef på Descartes Norden 

Leveransproblemen bör ses som en varningsklocka för återförsäljare. Företags förmåga att uppfylla sina leveranslöften blir allt viktigare för en positiv kundupplevelse och maximera chansen att behålla kunder.  

– Återförsäljare som tar äganderätt över hela processen och optimerar leveransprocessen har möjligheten att förändra kunduppfattningen, driva merförsäljning och i slutändan locka kunder från konkurrenter med sämre valmöjligheter vad gäller till exempel leveranstider, säger Lars Persson. 

• Hur anpassar man tillgängliga leveransalternativ utifrån kundkrav på ett proaktivt sätt?  

• Vad är strategin för att hantera stigande leveranskostnader och optimera körtider?  

• Vad är strategin för att uppfylla kundernas förväntningar på miljövänliga leveranser?