Les domaines les plus complexes et les plus coûteux de la chaîne logistique sont le dernier kilomètre et la livraison à domicile. Cependant, en matière d’expérience client, ce sont aussi les plus mémorables et sans doute les plus importants. Aujourd’hui plus que jamais, la livraison à domicile est devenue un sujet toujours plus brûlant. Et de nombreux paramètres sont à prendre en compte lorsqu’il s’agit de l’optimiser. Tout d’abord, quel est le rôle du magasin dans le dernier kilomètre pour les commandes en ligne ? Ensuite, comment les entreprises qui dépendent de flottes privées peuvent-elles répondre aux attentes de leurs clients au niveau du dernier kilomètre ?

La boutique et le dernier kilomètre

Le rôle de la boutique dans la vente omnicanale au grand public a beaucoup changé ces dernières années : de plus en plus de marques cherchent à faire de leurs magasins un élément plus important de la concrétisation de la vente en ligne. La grande question est de savoir comment s’effectue le retrait en magasin des commandes en ligne. La méthode numéro un consiste à prendre les commandes au magasin et à les conserver pour que les clients puissent les récupérer. Le COVID a assurément accéléré cette capacité pour de nombreuses entreprises, de sorte qu’il existe désormais des systèmes de retrait sans contact, sur le trottoir. En outre, beaucoup de gens préparent les commandes en magasin et les expédient au client. Cette capacité a probablement connu une hausse pendant la pandémie de COVID, car les magasins ont été transformés en entrepôts pendant les phases initiales de réouverture.
Les circonstances dans lesquelles les entreprises se tournent vers leurs magasins pour le traitement des ventes en ligne varient. Mais quels étaient les principaux critères pour décider d’utiliser un magasin plutôt qu’un centre de distribution. Le facteur le plus important est la quantité d’articles disponibles au centre de distribution par rapport au magasin. Essentiellement, quand les magasins ont des stocks excédentaires, ils utilisent le magasin pour honorer les commandes afin de réduire les frais d’inventaire.

Flotte privée et livraison à domicile

En ce qui concerne les systèmes de gestion des transports, les solutions de gestion de la flotte pour le dernier kilomètre restent relativement limitées. Cependant, la croissance du commerce électronique et de l’omnicanal devrait constituer une opportunité pour les fournisseurs d’outils TMS. Actuellement, c’est uniquement le cas pour quelques fournisseurs d’outils de de gestion des transports, car la logistique du dernier kilomètre est différente de l’acheminement transfrontalier. De nombreuses entreprises s’appuient fortement sur des solutions colis ou exécution du transport plutôt que sur un TMS omnicanal ; d’autres étudient des solutions de plateformes collaboratives plutôt qu’un TMS. Mais le coronavirus a changé les perspectives de la vente directe au grand public : un TMS est désormais un élément essentiel de cette stratégie. Il reste encore de la place pour se différentier dans le dernier kilomètre, mais les fournisseurs doivent faire preuve de créativité pour tirer parti de cette opportunité.

Le dernier kilomètre restera toujours la partie la plus difficile et la plus coûteuse de la chaîne logistique du commerce de détail. Cependant, si le COVID nous a appris quelque chose sur la livraison à domicile, c’est bien que les attentes du client en matière de fluidité de l’expérience ne changeront pas. Les entreprises doivent donc engager un tournant dans la façon dont elles utilisent leurs magasins, repenser la technologie de la livraison à domicile et placer le client au centre du processus de décision sur les délais et les modes de livraison. Les options de livraison sans contact continueront à stimuler le marché et entraîneront probablement de nouvelles avancées technologiques. C’est assurément un domaine que nous continuerons à surveiller.

Written by Michel Waterschoot

VP of Mobile Resource Management - Southern Europe for Descartes

Centre de Ressources - Flotte de Véhicules

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