« … en plus de créer des tournées plus efficaces et de livrer les marchandises avec plus de précision, nous améliorons également les relations avec nos clients.
Matt Elborough, responsable logistique chez Waterline
Résultats pour Waterline
- Kilométrage de la flotte -4 %
- Demandes entrantes -50 %
- Temps de planification
Waterline améliore son efficacité opérationnelle et son service client grâce à la solution Descartes de planification et d’optimisation des tournées.
Waterline a été créée en 1985 et fait partie du groupe Crown Imperial depuis 2011. C’est le plus grand fournisseur du secteur des cuisinistes indépendants au Royaume-Uni.
Avec son siège commercial à Newport Pagnell et ses dépôts à Bolton et Bristol, l’entreprise est idéalement située pour répondre aux demandes de ses clients à l’échelle nationale. La gamme de produits de Waterline regroupe les principales marques de mobilier de cuisine, d’appareils électroménagers, d’éviers, de robinets et d’accessoires pour la cuisine. Dans le cadre de sa stratégie de vente et de distribution, Waterline mène avec succès des opérations d’e-commerce, de logistique et de service afin de répondre aux besoins des clients. Pour poursuivre sa croissance et continuer à apporter à ses clients le service exceptionnel qui a fait sa réputation, l’entreprise a étudié les systèmes dans lesquels elle pourrait investir. Elle a ainsi évalué la technologie de planification des tournées et d’optimisation des livraisons, ainsi que la technologie de communication avec les clients qui y est associée.
RECHERCHE EN VEDETTE
Pratiques d’excellence pour la logistique du dernier kilomètre
Stratégies, tactiques et approches technologiques pour un processus de livraison de A à Z qui fait la différence.
Le défi de Waterline
La satisfaction des clients constitue un élément fondamental de l’activité de Waterline. Ses clients sont des professionnels de la construction, des concepteurs de cuisines et des showrooms indépendants et de la grande distribution, ainsi que de grandes marques. Lors de la conception ou de la construction de cuisines pour leurs clients (particuliers ou entreprises), ces organisations achètent toutes les pièces et tous les appareils nécessaires à un projet auprès de Waterline, qui se charge ensuite du processus de livraison vers un magasin ou directement sur le site en vue de l’installation ou du montage.
Souvent, les travaux sont planifiés en fonction d’un accès rapide aux produits et aux matériaux, la livraison étant effectuée directement par Waterline lorsque les produits sont nécessaires à l’installation. Ainsi, il n’est pas nécessaire de les stocker sur le site ou de les transporter du magasin ou de l’entrepôt du concepteur jusqu’au site.
Si les livraisons n’arrivent pas à temps pour l’installation, les délais de réalisation des travaux peuvent s’en ressentir. Cela peut avoir des répercussions sur le concepteur de la cuisine, le reste de la construction et l’expérience du client en général. Il est donc essentiel pour des entreprises comme Waterline de planifier et de gérer des opérations efficaces en matière d’e-commerce et de logistique de la chaîne d’approvisionnement, pour sa propre réputation et celle de ses clients.
Le service client de Waterline se distingue par le fait qu’il exploite sa propre flotte de véhicules, avec ses propres chauffeurs. Cependant, la gestion de cette flotte et l’organisation des livraisons exigent une planification et une organisation efficaces. Auparavant, Waterline utilisait son propre système interne, dont l’efficacité dépendait d’une connaissance approfondie de l’entreprise, de l’expérience acquise, de temps et de ressources pour y parvenir. Il fallait, par exemple, de nombreuses heures à 3 ou 4 planificateurs pour planifier les livraisons de 200 à 400 commandes par jour.
Dans le cadre de sa stratégie de service à la clientèle, et de l’amélioration continue en général, Waterline a cherché à affiner son service client, en vue d’améliorer l’efficacité opérationnelle qui permettrait de stimuler sa croissance à long terme. Pourrait-elle rationaliser la planification et l’exécution des livraisons et réduire ses coûts ? Quels processus pourrait-elle remplacer ou améliorer ?
Mise en œuvre de la solution
Waterline a effectué une étude approfondie avant de choisir Descartes. Elle a examiné les capacités technologiques de son fournisseur existant et a considéré huit autres fournisseurs de technologie présents sur le marché avant d’opter pour Descartes. Les principales technologies retenues comprenaient : la planification et l’optimisation des tournées basées dans le cloud, les notifications par e-mail aux clients avant la livraison et les solutions de preuve électronique de livraison (ePOD) le tout sur une plateforme unique et intégrée.
Faisant partie de la solution de livraison du dernier kilomètre, la solution de planification des tournées et d’optimisation des livraisons de Descartes permet de réduire les coûts grâce à des itinéraires plus souples et plus efficaces. Elle aide les entreprises à adopter une gestion plus responsable de leur flotte en générant une capacité de livraison supplémentaire, en réduisant l’empreinte CO2 et en éliminant l’utilisation de papier généré par les processus manuels lors de la livraison. Grâce aux capacités de modélisation stratégique des tournées, les opérateurs de flotte peuvent cerner et optimiser leurs stratégies de livraison et de service client avant de les concrétiser.
Les applications mobiles de Descartes aident les chauffeurs à effectuer leurs tournées quotidiennes, tiennent les gestionnaires de flotte au courant de leur progression et fournissent une heure d’arrivée estimée (ETA) précise pour informer les clients de leurs livraisons. Les fonctionnalités ePOD renforcent l’excellence du service client et l’exactitude des commandes grâce à une communication mobile en temps réel, accélérant le processus de confirmation de la livraison, réduisant les erreurs humaines et éliminant les POD (preuves de livraison) imprimées.
Résultats : une efficacité accrue de la flotte et une meilleure expérience client
Le service client de Waterline reste exceptionnel. L’investissement dans ces technologies visant à améliorer l’efficacité opérationnelle a permis d’obtenir les résultats clés suivants :
Le temps de planification des tournées a été réduit à quelques minutes
Auparavant, les planificateurs mettaient des heures à planifier et à exécuter environ 200 à 400 commandes pour un seul des dépôts de Waterline. Grâce au système de Descartes et à l’automatisation de la planification des tournées de livraison, le temps nécessaire à la planification et à la répartition des tournées est passé de quelques heures à quelques minutes. Il a également permis de planifier des livraisons de nuit, ce que d’autres systèmes ne peuvent pas faire, et a permis à Waterline de se concentrer sur d’autres aspects de son activité, tels que la gestion de la conformité et la formation des chauffeurs.
Le kilométrage de la flotte a été réduit
Une planification des tournées et une gestion de la flotte plus efficaces ont permis de réduire le kilométrage de la flotte. Compte tenu du prix élevé du diesel, cela équivaut à une économie considérable sur le carburant et à une réduction des coûts d’exploitation des véhicules.
La communication avec les clients est améliorée : 50 % d’appels en moins au centre de contact
Depuis la mise en place des notifications aux clients par e-mail avant la livraison (indiquant l’ETA) et du système ePOD de Descartes, la communication avec ceux-ci s’est améliorée, ce qui s’est traduit par une diminution d’environ 50 % du nombre d’appels au centre de contact. Disposer de la planification des tournées et de l’ePOD sur une seule plateforme est un sérieux atout : les livraisons et les tournées sont planifiées, exécutées et suivies à partir d’un seul système.
Un système prêt à s’intégrer et à répondre aux exigences opérationnelles futures
La stratégie de Waterline en matière de commerce, de communication avec les clients et de facturation nécessitait également d’identifier et de collaborer avec un fournisseur capable d’intégrer sa technologie aux systèmes ERP et CRM de Waterline. En effet, à mesure que l’entreprise se développe et s’améliore, Waterline voulait avoir la certitude que la technologie choisie serait capable de s’adapter et de se développer en parallèle. Elle prévoit par exemple d’aligner le système ePOD sur les systèmes ERP et CRM, ce qui permettra d’automatiser la gestion des ressources et la facturation lors de la livraison des marchandises.
Le mot de la fin de Waterline
Matt Elborough, responsable logistique chez Waterline, conclut : « Waterline est une entreprise qui opère avec succès dans les domaines de l’e-commerce, de la logistique et du service client. Cependant, afin de poursuivre notre croissance et de continuer à offrir un service client hors pair, nous avons étudié divers systèmes dans lesquels nous pouvions investir afin d’améliorer notre efficacité. Une planification plus efficace des tournées, des notifications par e-mail aux clients avant la livraison et l’ePOD faisaient toutes partie de la solution. À présent, en plus d’élaborer des tournées plus efficaces et de livrer les marchandises avec plus de précision, nous améliorons également les relations avec nos clients. »
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