43% van hen geeft meer uit online; ruim twee keer zoveel als het gemiddelde van alle consumenten (18%)

Uit recent onderzoek van Descartes onder 8.000 consumenten in Noord-Amerika en Europa blijkt dat de groep van 18-35 jaar de grootste bijdrage levert aan online groei. Zij hebben hun aankoopfrequentie en -volume het afgelopen jaar het meest opgevoerd ten opzichte van 2024.

Jongere generaties kopen online meer dan oudere generaties
De generatie Gen Z en jonge millennials (18-35 jaar) zijn volledig thuis in de digitale wereld; online winkelen is voor hen een vanzelfsprekend onderdeel van hun koopervaring, in tegenstelling tot oudere generaties. Zo heeft 43% van de ondervraagde jongeren hun online bestedingen verhoogd, terwijl 18% van de totale consumentengroep juist minder is gaan kopen. Ter vergelijking: slechts 32% van de 65-plussers gaf aan meer te zijn gaan besteden. 44% van de jongeren deed minimaal om de twee weken een online aankoop; een duidelijke stijging ten opzichte van 33% in 2024.

Niet alleen zorgen jongere consumenten voor groei, ze vertegenwoordigen ook de hoogste ‘customer lifetime value’. Naar verwachting zal Gen Z in 2030 verantwoordelijk zijn voor bijna 20% van de wereldwijde consumentenuitgaven. Het tegemoetkomen aan hun verwachtingen rond online kopen en thuisbezorging is dan ook essentieel, maar ook uitdagend.

Hooggespannen verwachtingen
Jongeren hechten veel waarde aan zaken zoals bezorgkosten (71%), veiligheid (77%) en tracking (72%). Ze verwachten, net als oudere klanten, stipte en onbeschadigde levering en een eenvoudig retourproces. Daarnaast zijn duurzaamheid en milieuvriendelijke bezorging van groeiend belang. Waar slechts 9% van alle consumenten milieuvriendelijke levering als een doorslaggevende factor beschouwt, geeft maar liefst 40% van de jongeren aan voorkeur te hebben voor een duurzame bezorgoptie. Onder de groep 65-plussers is dit slechts 23%.

Teleurstelling in de bezorging

Toch blijken e-commercebedrijven in 2025 nog steeds moeite te hebben om aan de bezorgverwachtingen van jongeren te voldoen. Hoewel prestaties licht zijn verbeterd, toont het Descartes-onderzoek aan dat ontevredenheid onder jongeren hoog blijft. Slechts 11% van de jongeren is altijd tevreden over hun bezorgervaring, vergeleken met 22% van de 65-plussers.

79% van de ondervraagde jongeren had de afgelopen drie maanden te maken met bezorgproblemen, aanzienlijk meer dan de 66% van alle consumenten en 53% van de 65-plussers. Denk aan vertraagde leveringen, beschadigde pakketten of leveringen op onveilige plekken. Zulke ervaringen schaden loyaliteit en verhogen de kosten voor klantacquisitie, met negatieve gevolgen voor de winstmarges.

Jongeren haken snel af

Tot overmaat van ramp reageren jongeren fel op slechte bezorging. 21% van de 18-35-jarigen bestelt niet opnieuw bij een retailer na een negatieve ervaring. 79% van hen neemt op een of andere manier actie na een probleem, tegenover slechts 45% van de 65-plussers.

Naast het verlies aan vertrouwen, deelt 20% van de jongeren negatieve ervaringen met familie en vrienden, en 15% plaatst een klacht op sociale media. Ter vergelijking: slechts 7% en 6% van de 65-plussers doet dit. In een digitale en sociaal gedreven markt kunnen zulke reacties funest zijn voor de omzet.

Bezorging op maat: de sleutel tot succes

Gezien de belangrijke rol van fulfilment in e-commerce is het cruciaal om de bezorgervaring af te stemmen op de verwachtingen van jongeren. Door technologie in te zetten om maatwerk in bezorgopties te bieden, kunnen retailers zich onderscheiden. Denk aan factoren als prijs, tijdsvenster of duurzaamheid,

Zo vindt 60% van de jongeren snelheid minder belangrijk. In plaats daarvan geeft 28% de voorkeur aan de laagste prijs, 18% aan een precies tijdsvenster en 14% aan de meest milieuvriendelijke optie. Door zulke opties aan te bieden, kunnen retailers inspelen op de verschillende bezorgvoorkeuren van deze doelgroep.

“In 2025 is het benutten van kansen te midden van vertraagde e-commercegroei van cruciaal belang.” zegt Albert van Roekel, Director Solutions Consultancy bij Descartes.  “Jongeren vormen hierbij de reddingsboei, maar retailers moeten zich realiseren dat slechte bezorgervaringen deze kans ondermijnen. Van kosten tot betrouwbaarheid, van duurzaamheid tot veiligheid - het niet voldoen aan de eisen van deze digitale, veeleisende generatie is een risico voor de winstgevendheid op lange termijn. Met technologie voor last-mile-bezorging kunnen retailers de verwachtingen van jongeren waarmaken, klantrelaties versterken en herhaalaankopen stimuleren.”