John Lewis et la livraison de détail

John Lewis & Partners est l’un des distributeurs les plus prospères du Royaume-Uni. 

Sa gamme de produits, qui comporte plus de 350 000 articles, comprend un large éventail de catégories, dont certaines, comme les meubles et les appareils électroménagers, nécessitent une livraison et, dans de nombreux cas, une installation et d’autres services associés. Ce distributeur est connu pour son expérience client inégalée et la prestation d’un service de qualité supérieure – depuis le premier contact avec le client jusqu’au moment où celui-ci a le produit entre les mains – est absolument primordiale pour l’entreprise. 

Au début des années 2000, pratiquement tous les distributeurs multicanaux ou omnicanaux du monde entier, y compris John Lewis, disposaient d’un système de planification de livraisons qui n’offrait aucun choix au client, qui prenait beaucoup de temps (souvent plusieurs jours) et qui n’offrait pas de services supplémentaires – et rentables – au client. 

John Lewis a transformé ce défi en opportunité et décidé qu’il était temps d’innover dans sa logistique avec une initiative à long terme, appelée le Programme Q.

Une expérience client innovante pour la livraison de détail

« Personnalisé » et « orienté client » sont deux éléments piliers de la vente au détail omnicanale. Ils sont essentiels sur le point de vente. Les clients peuvent acheter un produit dans des points de vente physiques, en ligne ou sur mobiles, en sélectionnant précisément la taille, la couleur, etc. qui leur convient. Fournir ces services aux clients par le biais d’une chaîne d’approvisionnement bien intégrée est un impératif essentiel pour les distributeurs de toutes tailles et leurs clients.

Alors pourquoi, concernant la livraison à domicile, ce même niveau de personnalisation et d’orientation client est-il si notablement absent ?

La livraison à domicile repose encore sur le principe du « n’importe quelle couleur, tant que c’est noir ». Les clients n’ont généralement qu’un faible pouvoir de décision sur le quand et le comment de leur livraison à domicile. Ils peuvent rarement confirmer une fenêtre de livraison exacte en point de vente. Ils doivent attendre un rappel (souvent automatisé, donc sans possibilité de réponse) qui intervient parfois plusieurs heures, voire plusieurs jours, après leur achat, pour enfin connaître la date de livraison. Si la commande nécessite d’autres services, ceux-ci doivent être planifiés séparément. Et si d’autres commandes sont déjà prévues pour cette adresse, elles seront toutes envoyées séparément.

“Les solutions Descartes Reservations™ et Descartes Route Planner™ font partie intégrante de notre stratégie visant à proposer des services de livraison plus complets et parfaitement intégrés. Les capacités d’optimisation avancées et l’architecture des solutions Descartes étaient cruciales pour offrir à nos clients de nouvelles options de services de livraison qui seraient économiquement viables.”

Andrew Gay, Systems Manager - SIG

Améliorer l’expérience de livraison de détail

Concernant la création d’un système de traitement des commandes centré sur le client, John Lewis + Partners s’est fixé comme objectif de rendre la planification de la livraison d’un produit aussi facile, rapide et flexible pour le client que l’achat du produit. Mais il fallait également que ce soit rentable pour John Lewis + Partners.

Pour satisfaire ce point, John Lewis + Partners fournit un système de planification de livraisons qui permet aux milliers de clients qui programment des livraisons chaque jour de choisir et de programmer précisément la date de livraison au moment de l’achat. Il n’y a pas de délai entre la passation de la commande et la programmation de la livraison. Le client dispose d’un éventail de possibilités afin que la livraison soit programmée à sa convenance. Le système propose en même temps tous les services connexes nécessaires (comme le raccordement électrique, l’installation ou l’enlèvement).

Tout aussi important, John Lewis + Partners a réussi, grâce à ce système, à réduire ses coûts de livraison de plusieurs millions de livres sterling, ce qui contribue directement à son chiffre d’affaires à hauteur de plusieurs dizaines de millions de livres sterling.

Créer une solution de livraison de détail avec Descartes

John Lewis + Partners a associé ses propres idées novatrices à la solution de livraison à domicile de Descartes pour créer un processus de traitement des commandes qui respecte parfaitement les principes d’une livraison orientée client.

Pour ce faire, il lui fallait tirer pleinement parti des avantages uniques que présentait la solution de Descartes.

Mise en œuvre d’une programmation dynamique des rendez-vous de livraison

Les étapes de la commande sont essentielles, car c’est là que l’on peut plus facilement influencer le client pour qu’il sélectionne des rendez-vous de livraison qui sont plus avantageux pour John Lewis + Partners.

Chaque réservation de rendez-vous de livraison est unique et dépend non seulement de la commande du client, mais aussi de toutes les autres commandes déjà existantes. Il est essentiel de proposer des options de livraison adaptées au profil des clients pour créer une expérience client différenciée et augmenter les revenus. Il n’y a cependant aucune raison pour que les options présentées ne puissent pas également profiter au distributeur, en réduisant ses coûts et en maximisant ses capacités de livraison.

La planification dynamique des rendez-vous de livraison propose plusieurs options simultanément et permet au distributeur de les présenter au client pendant le processus d’achat.

Chaque option de livraison est notée en fonction des meilleures performances de livraison pour le distributeur, qui peut ainsi déterminer en temps réel les choix à présenter au client. Comme les propositions sont générées de manière dynamique, elles peuvent varier en fonction du type de client, de la taille de la vente, etc., et le distributeur peut afficher les options qui répondent au besoin du client tout en étant les plus économiques pour John Lewis + Partners, d’où le concept de choix rentable.

Un autre avantage de la planification dynamique des rendez-vous de livraison est qu’elle élimine les livraisons non programmées ou irréalisables, car le client ne peut choisir que des options viables. Pour générer les meilleures options de livraison, la planification dynamique des rendez-vous de livraison nécessite une technologie d’optimisation en temps réel qui prend en compte le réseau routier, le type et la capacité des véhicules, les règles opérationnelles, les préférences des clients et les commandes existantes.

Tout cela se produit instantanément ; il suffit de cliquer sur le bouton « Options de livraison » et une vue du calendrier des créneaux horaires disponibles est présentée au client ou au personnel de vente en magasin. Seules les fenêtres qui sont rentables sont présentées et il existe plusieurs options réparties dans le temps. Différentes durées de plages horaires sont proposées : toute la journée, 4 heures, 2 heures, avec des prix de livraison différents.  En outre, John Lewis + Partners met en avant les options de livraison « écologiques », qui permettent de se faire livrer en même temps que d’autres livraisons déjà prévues près du domicile du client, et qui ont donc la plus faible empreinte carbone ; ce type de livraison est également l’option la moins coûteuse pour John Lewis + Partners.

Impact de l’optimisation de la livraison de détail sur l’expérience client

Le fait d’offrir à ses clients une expérience de livraison aussi fluide que leur expérience d’achat a considérablement renforcé la marque John Lewis + Partners, sa réputation de distributeur omnicanal innovant et la fidélité de ses clients.

Vous ne pouvez pas vous tromper si vous offrez aux clients plus de choix et de confort d’achat, tout en faisant un bénéfice. La solution offre un important retour sur investissement pour John Lewis + Partners, car elle permet à la fois de réduire les coûts et d’augmenter les revenus.

  • Réduction des coûts logistiques.
  • Économie de plus d’un kilomètre en moyenne sur chaque tournée de livraison, signifiant une réduction des coûts logistiques de plusieurs millions de livres sterling ainsi que des émissions de carbone.
  • Génération de nouvelles sources de revenus grâce à une offre de livraisons et de services premium.
  • Hausse des revenus de plusieurs dizaines de millions de livres sterling, en raison de l’augmentation des commandes de services et des achats de créneaux de livraison premium.
  • Augmentation du nombre de commandes traitées et livrées dans les délais impartis.
  • Augmentation des capacités de livraison de 35 % sans augmentation des ressources.

Dans l’ensemble, la solution offre au client choix et confort d’achat, tout en assurant un retour sur investissement important en termes de réduction des coûts et d’augmentation des revenus provenant de la vente de services à valeur ajoutée.

Se projeter vers l’avenir

John Lewis + Partners ne se contente pas de chercher de nouveaux moyens d’améliorer encore les possibilités de livraison pour ses clients. Le distributeur réfléchit également à la manière dont il s’adaptera aux évolutions futures de l’omnicanal.

Depuis le programme initial de modernisation omnicanale, John Lewis + Partners a mis en œuvre la solution Descartes Mobile pour offrir une expérience de livraison véritablement transparente et mieux gérer la flotte pendant l’exécution des livraisons.

HISTOIRE DE RÉUSSITE CLIENT
John Lewis

POINT SUR LA SOLUTION

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POINT SUR LA SOLUTION

Applications mobiles

Les puissantes solutions mobiles de Descartes s'intègrent de façon transparente avec les plans de tournées, collectent des informations complètes et permettent aux dispatcheurs de transmettre à leurs ressources mobiles des mises à jour en temps réel.

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