Kvaliteten på leveranstjänsten är den avgörande faktorn för den övergripande kunduppfattningen hos både leveransföretag och återförsäljare. Det visar en ny undersökning gjord på uppdrag av Descartes,  leverantör av logistiklösningar.  Detta leder i sin tur till förlorad försäljning och återförsäljare bör därför ta äganderätt över hela processen. 

Undersökningen Consumer Online Delivery har genomförts av SAPIO under juli 2021 på uppdrag av Descartes, och syftar till att bedöma köpupplevelsen online hos konsumenter i hela Europa. En slutsats som kan dras från undersökningen är att återförsäljare måste ta kontroll över hela köpupplevelsen för att kunna möta konsumenternas förväntningar på spårning och kommunikation, säker leverans och enkel retur samt ökad miljömedvetenhet. 

Nyckelstatistik visar: 

• Endast 10 procent av de nordiska konsumenterna är nöjda med leveransen varje gång.  

• Tre fjärdedelar (76 %) har stött på någon form av problem i samband med leverans under de senaste tre månaderna. Det har lett till att 26 procent tappat förtroendet för leveransföretaget och 23 procent har tappat förtroendet för återförsäljaren.  

• 73 procent tar miljön i beaktning när de lägger en onlineorder. 

• 23 procent är intresserade av att lägga samman sina beställningar till en och samma leverans. 

Ökat intresse för e-handel men bristande leveransupplevelser 

Sedan pandemins start har andelen beställningar som läggs online vuxit från 31 procent till 40 procent, en ökning som förväntas kvarstå. Onlineordrar görs mer frekvent nu än tidigare och andelen konsumenter som lägger en onlineorder minst varannan vecka har nästan fördubblats från 24 procent till 45 procent. Trots det stora intresset för e-handel är det sällan kunderna är helt nöjda med leveranserna. Endast 10 procent av de nordiska konsumenterna angav att de alltid är nöjda med leveransservicen vid onlinebeställningar.  

Den största utmaningen med hemleveranser tycks vara tajmingen. Tre fjärdedelar (76 %) har någon gång under de senaste tre månaderna stött på någon form av leveransproblem. Leveransupplevelsen har visat sig ha stor påverkan på helhetsupplevelsen, inte bara av leveransföretaget utan även av återförsäljaren. Vid leveransproblem tappade 26 procent förtroendet för leveransföretaget, 23 procent tappade förtroendet för återförsäljaren och 29 procent beställde inte från återförsäljaren igen. 

– Konsumenter kommer inte att återgå till samma shoppingvanor som innan pandemin bröt ut. Att lägga beställningar online har blivit en ny vana och kommer fortsätta dominera. Under de senaste 18 månaderna har kraven från konsumenter som handlar online ökat, vilket har lett till att återförsäljare förbättrar onlineupplevelsen, men som den här undersökningen visar så har leveransupplevelsen en avgörande roll för beställningsprocessen, säger Lars Persson, säljchef på Descartes Norden 

Hur kan återförsäljare agera? 

Leveransproblemen bör ses som en varningsklocka för återförsäljare. Företags förmåga att uppfylla sina leveranslöften blir allt viktigare för en positiv kundupplevelse och maximera chansen att behålla kunder.  

– Återförsäljare som tar äganderätt över hela processen och optimerar leveransprocessen har möjligheten att förändra kunduppfattningen, driva merförsäljning och i slutändan locka kunder från konkurrenter med sämre valmöjligheter vad gäller till exempel leveranstider, säger Lars Persson. 

Frågor som återförsäljare bör ställa sig: 

• Hur anpassar man tillgängliga leveransalternativ utifrån kundkrav på ett proaktivt sätt?  

• Vad är strategin för att hantera stigande leveranskostnader och optimera körtider?  

• Vad är strategin för att uppfylla kundernas förväntningar på miljövänliga leveranser?