Knowledge Center

Een groot deel van de innovaties die Descartes tijdens het Innovation Forum heeft voorgesteld, richt zich op het verbeteren van routeplanning. Een nieuwe oplossing is de Descartes Fleet Control Tower. Die tool helpt klanten de prestaties van hun vloot te beheren en integreert met bestaande oplossingen voor het plannen en uitvoeren van ritten. Daarnaast toonde Descartes ook meer opties voor bedrijven die hun vloot en commercieel transport via één Transport Management System willen beheren.

De resultaten van het onderzoek laten ook zien dat milieuonvriendelijke bezorging een grote impact kan hebben op retailers – zowel in positieve als negatieve zin. Zo zou 42% van de Nederlanders meer kleding en schoenen kopen van een bedrijf dat meetbaar aantoont dat zijn toeleveringsketen duurzamer is dan die van de concurrentie. Maar meer dan een op de vier Nederlandse consumenten is gestopt met winkelen bij een bedrijf (27%) of heeft tegen vrienden en familie gezegd dat ze het moeten vermijden (21%) als reactie op milieu-onvriendelijke bezorging. Jongeren (18-34 jaar) waren eerder geneigd acties zoals de voorgaande te ondernemen als reactie op milieu-onvriendelijke bezorging van een retailer.

Er is een toenemende interesse in de meest duurzame bezorgoptie die webshops bieden en in het combineren van meerdere bestellingen tot één bezorging. Dit blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van Descartes naar het sentiment onder consumenten over thuisbezorging via e-commerce. In het onderzoek zijn 8.000 consumenten uit Europa en Noord-Amerika ondervraagd, waarvan 500 consumenten uit België.

De jaarlijkse studie analyseert het koopgedrag van consumenten in de e-commerce. Het onderzoekt de oorzaken van stijgingen of dalingen in e-commerce-aankopen, de soorten gekochte goederen, de frequentie van de aankopen en welke aankopen worden geleverd. Daarnaast geeft het inzicht in de persona’s van klanten bij bezorging, diensten, kosten en prestaties. Het belangrijkste is de analyse van het algemene belang dat consumenten hechten aan bezorgingsprestaties en het effect van mislukte bezorgingen op toekomstige aankopen, terwijl ook een demografische analyse van de resultaten wordt gegeven.

Hoewel consumenten steeds meer het gemak van online bestellen ontdekken, blijkt ook dat meer dan twee op de drie (67 procent) in drie maanden tijd een probleem met de bezorging van een bestelling heeft ervaren. De belangrijkste problemen zijn tijdgerelateerd: de bezorging vond plaats op een ander moment dan verwacht (23 procent), op een later tijdstip (21 procent). In 19 procent van de gevallen kwamen de aangeboden bezorgmomenten niet overeen met een moment waarop de consument het wilde.

Omdat e-commerce zich blijft uitbreiden onder verschillende generaties en demografische groepen, wordt ook het aantal thuisbezorgingen groter. Het afstemmen van bezorgopties op verschillende delivery persona’s, waaronder snelheidsgedreven millennials, kostenbewuste babyboomers en op duurzaamheid gerichte Gen Z’ers, kan een gamechanger zijn voor retailers. Door deze verschillende voorkeuren te begrijpen, kunnen retailers de klantervaring verbeteren, de merkloyaliteit versterken en hun bedrijfsresultaat verbeteren.

Millennials en Gen Z zijn de meest enthousiaste online consumenten. Hun digitale vaardigheid maakt ze veeleisender, en dit heeft ook invloed op hun verwachtingen rond de bezorging. Snelheid is bij deze jongere consumenten van groter belang dan goedkope bezorging. Zo vindt een aanzienlijk deel van de millennials en Gen Z (39%) een snelle bezorging belangrijker dan hun oudere tegenhangers (19%), blijkt uit het onderzoek. In tegenstelling tot hun jongere tegenhangers geven babyboomers en vroege Gen X-consumenten de voorkeur aan kosten boven snelheid. Prijsbewustzijn bepaalt hun bezorgkeuzes en ze zijn bereid af te zien van een snelle bezorging om kosten te besparen. Bij 47 procent van de 55-plussers die minder besteedbaar inkomen hebben, is prijsgevoeligheid een dominante factor in hun besluitvormingsproces.

Verwachten verschillende leeftijdsgroepen dezelfde bezorgervaring? Uit recent onderzoek van 2023 uitgevoerd door Descartes, onder meer dan 8.000 consumenten in Europa en Noord-Amerika, blijkt dat de generatie waar consumenten toe behoren van invloed is op hun voorkeur als het gaat om thuisbezorging.

De transformatie van bedrijfsprestaties begint met digitalisering in de toeleveringsketen en logistiek. De supply chain en het logistieke proces zijn zeer uitgebreid, dus is het onwaarschijnlijk dat bedrijven hun activiteiten al voor de volle 100% digitaliseerden. Volgens de studie van Descartes zijn de belangrijkste digitaliseringsinitiatieven (figuur 1): orderverwerking (47%), klantervaring (45%) en transportprocessen (44%). Wat opvalt is dat deze initiatieven grotendeels klantgericht zijn.

De uitdagingen van de afgelopen twee jaar hebben slechts 52% van de bedrijven ertoe aangezet het tempo van hun innovatie op te voeren. Twee derde van de bevraagden beweert wel dat hun uitgaven voor supply chain en logistieke innovatie in de komende twee jaar zullen stijgen. Amper een derde wil dat hun bedrijf in staat is om klanten realtime de locaties van hun zendingen te bieden. Dit terwijl 79% van de Belgen uit een consumentenenquête van Descartes een trackingsysteem net heel belangrijk vindt bij thuisleveringen.